Voiries de l'information

J'en avais causé cet été, j'ai été victime d'une grosse panne d'internet qui m'a handicapé pendant plus de trois semaines. Ce sont des aléas contre lesquels il est difficile de se prémunir. Ça a été réglé, on pouvait passer à autre chose.

Sauf que...

Sauf que j'ai remarqué un phénomène qui m'a remis le nez dedans.

Mais revoyons l'action au ralenti.

Par une belle matinée de juillet, j'allume mon ordi, et pas d'internet. Je contrôle ma box, elle est allumée, mais n'arrive plus à établir la connexion. Je vérifie tous les câbles, ça ne vient pas de chez moi. Du coup, je vais voir au bout de la rue, là où se trouve l'armoire de la fibre. J'y découvre un technicien en train de sortir tous les racks. Je lui pose la question, et il me répond que tout est normal, il y a une mise à jour matérielle, il change un certain nombre de pièces. Tout sera fini avant midi.

Jusque là, pas de souci. Mais dans l'après-midi, toujours pas d'internet. Je retourne à l'armoire, le gars n'y est plus. À l'aide de mon téléphone (et avec quelques difficultés, la navigation sur téléphone est quelque chose que je trouve malcommode, et en plus ça capte pas chez, moi, donc ça implique à chaque fois de sortir. quand il fait beau, ça va, mais vous savez quelle gueule a eu notre été), je parviens à me connecter au site de mon opérateur (que par commodité on appellera Mandarine). On me signale une panne de secteur... qui sera réparée 4 semaines plus tard. J'appelle le numéro de l'assistance, je tombe sur un serveur vocal tapez 1 tapez # tapez 2, et la voix enregistrée me dit "oui, pour votre numéro, panne de secteur, c'est en cours".

Là, ça ne va plus du tout. Je fais un saut à la boutique Mandarine. Là, ça devient intéressant. Le seul truc qu'on puisse me conseiller à la base, c'est le serveur vocal pour avoir un opérateur. Je leur explique que j'ai pu avoir personne, je rappelle devant eux, et là le truc me fait "oui, vous avez déjà appelé, c'est en cours".

On m'explique alors que les boutiques, c'est du commercial, et donc cloisonné par rapport aux services techniques. Bien, bien, bien. Dans le temps, quand on me disait "pourquoi tu es chez Mandarine, ils sont plus chers", je répondais "mais leur service technique est top moumoute, les soucis sont réglés d'un claquement de doigt". Visiblement, ce n'est plus le cas. Dont acte.

On finit par me refiler une antenne 4g+Wifi qui me permettra d'attendre. Je rappelle, le phone capte très mal chez moi. Je parviens néanmoins à trouver un endroit où ça marche à peu près, au dernier étage, je mets en place. Tout le monde se connecte sur le Wifi, je file des consignes pour pas bouffer toute l'allocation de data trop vite, je redescends, je teste... Mon bureau est dans une configuration où le Wifi, ça le fera pas.

Bien. Faut faire contre mauvaise fortune aimable visage, je trouve des solutions pour transférer mes fichiers de boulot quand même (en les balançant de l'ordi vers une tablette, et en allant expédier le tout en me collant près de l'antenne), et ça me permet de reprendre une activité à peu près normale. Tout en galérant pour tout ce qui est recherches et vérifications, mais bon, ademettons.

Au bout de 15 jours de ce régime, voilà que ma consultation journalière du site de l'assistance pour voir quand ils interviendront me signale "intervention faite, problème résolu".

Je reboote ma box, je la contrôle d'un bout à l'autre. Non, c'est toujours mort. En fouillant dans les profondeurs du site de Mandarine, je parviens enfin à accéder à un chat avec "un technicien" (en fait un bot, plutôt bien fait, mais un bot, plusieurs signes ne trompent pas) et à obtenir un rendez-vous chez moi avec un technicien. On me signale que ce sera facturé 65 euros, à moins bien sûr que la panne provienne de l'extérieur de mon domicile.

Le technicien se pointe et, divine surprise, c'est un vieux de la vieille. On peut discuter. Il constate très vite que ce que je dis est vrai : la panne vient pas de chez moi (la procédure étant ce qu'elle est, et pour des raisons évidentes, il est néanmoins obligé de contrôler mes dires). Puis il va dans le boîtier du voisinage, puis dans les trappes de la rue, puis file à l'armoire.

Il faut savoir que l'armoire n'est pas gérée par Mandarine, mais par un de ses concurrents. Mais que les sous-traitants de tous les opérateurs y ont accès, ne serait-ce que pour pouvoir bosser (la serrure est pétée depuis des années, d'ailleurs). Dix minutes après, internet est rétabli, le gars me confirme ce que j'avais deviné, le mec, trois semaines avant, avait fait du boulot de sagouin, et arraché un truc qui alimentait plusieurs dizaines d'abonnés dans ma rue.

Du coup, il me signale que je n'aurai pas à m'acquitter des 65 euros, et fait une demande pour que soient décomptés de ma prochaine facture les trois semaines où je n'ai eu qu'un service plus que limité. Intervention nickel, efficace, un gars compétent et cool.

Là où ça devient rigolo, c'est que, depuis son passage, je vois au moins trois fois par semaine des techniciens de divers opérateurs et de leurs sous-traitants ouvrir les boites de voisinage, puis les trappes, et filer à l'armoire générale. Au fur et à mesure que les voisins rentraient de vacances, constataient la défaillance de leur internet, et parvenaient à avoir un rendez-vous.

Et là, on voit le résultat du fonctionnement moderne de l'entreprise, celui qui conduit à cloisonner commercial et technique de façon étanche, qui conduit certaines entreprises (dont Mandarine, tiens) devant les tribunaux suite au effets toxiques de l'application stupide et bornée des doxas managériales, celui qui divise pour mieux régner, mais du coup perd de vue son métier. Sous prétexte d'économies, on se trouve à multiplier les interventions pour UNE panne localisée à un endroit connu dès le départ. Parce qu'on ouvre la concurrence de façon anarchique, qu'on recourt chaque fois que possible à la sous-traitance pour ne pas avoir à payer les gens, on se retrouve avec une quinzaine de déplacements (pour ceux que j'ai constatés de mes yeux, mais on doit pouvoir multiplier par trois), et autant de fois les mêmes questionnements, les mêmes trajets, les mêmes manipulations de l'infrastucture, quand trois mecs auraient réglé le problème une bonne fois en deux jours. Les cloisonnements successifs empêchent la remonté de l'information, et le contrôle qualité n'est jamais fait qu'a posteriori, via des sondages envoyés aux clients, ne portant que sur l'intervention elle-même, le dernier maillon de la chaîne.

Et là, je ne parle que de ce que j'ai constaté cet été dans un secteur en particulier. Maintenant, pensez à votre métier, aux process de votre entreprise, à la circulation de l'information dedans et à la forme qu'elle prend, et à toutes ces réunions où l'on n'évoque jamais les problèmes concrets. Et à la façon dont certains politiques, notamment au pouvoir, tentent d'imposer ce genre de modèle partout (coucou l'éduc'nat). Et réfléchissez à la façon dont cette organisation a déjà du mal face à la crise actuelle, et doit faire face aux crises à venir...

Vous vous sentez vraiment à l'aise ?

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